苗向東  中國職工教育

   

    萊因哈德•伍爾特被稱為德國的“螺絲大王”，有人問他成功的奧秘時，他說就是要討好顧客，當人們問他成功要多長時間時，他笑著說：“只要14天！”，那有這么容易的事啊！

    原來，伍爾特14歲便輟學在父親的工廠里當學徒。16歲的時候，爸爸讓他去公司干14天，說：“你也去賣賣東西吧。”直到今天，他對那14天經歷仍然念念不忘，正是這14天的體會讓他悟到了經商的根本。

    他當營業員的那天，來了一個顧客，說是原先在這里買一枚螺絲釘，回家后，發現這個螺絲釘與螺絲孔不匹配，于是，想重買。伍爾特便問那人：“什么規格的？”因為沒有帶螺絲孔，他也說不清究竟想要什么樣和多大尺寸的螺絲釘，一再地解說之后，也聽明白。但他那時既沒有經驗，也沒有業務知識，但他很熱情，很勤快，便說：“這樣吧，如果你不嫌麻煩，我就跟您去看一下。”那人有些不好意思，便說：“那太麻煩你了！”他便背上工作包，跟著客戶回了家。他仔細地看了客戶螺絲和螺冒，從隨身的包里掏出一個螺絲釘，大小、樣式、規格都一樣，便拿來一試，果然對得上。他便笑了起來，為自己第一次成功而高興。接著顧客要掏錢給他，他說：“你只要把原來那個給我就行了，不要再掏錢了。”

    就這樣，那個顧客很高興，把原來那枚螺絲還給了他，從此以后他們成了朋友，那個顧客從此以后，有買螺絲都找他。一枚小小的螺絲釘，就這樣建立起了互信，吸引了一個客戶。正是這14天中，他認識到顧客對于一家企業至關重要的意義。

    伍爾特19歲從過世的父親手中接管下當時只有兩名雇員的螺絲貿易企業阿道夫伍爾特有限公司，他上任后，雖然沒有管理經驗，但是他就緊緊地抓住“顧客至上”這一條。

    有一次，一個顧客來他哪兒買螺絲，顧客拿著一顆螺絲走進來，著急地問:“老  板，有這種型號的螺絲賣嗎?”

    他問:“你要買多少?”

    顧客不好意思地說:“只買一顆。”

    其他服務員有些不屑一顧，想打發顧客，可是伍爾特卻說:“這種螺絲平常用得不多，你等一下，我幫你找找看.”

    于是，他翻箱倒柜地找起來，可是把大廳所有貨架翻遍，也沒找到。他說:“你等等，我再去倉庫里找找。”十幾分鐘后，他滿頭大汗，灰頭土臉地回來，把螺絲像寶貝一樣遞給顧客:“讓你久等了。”顧客滿意地走了。

    銷售員說那顆螺絲只要2角錢，你何苦這么賣力呢？伍爾特說:“如果為了省事而敷衍，可能就會永遠失去這個顧客。你要知道，2角錢只是那顆螺絲的價格，而不是  一個顧客的價值。”后來那位顧客成了他們的大客戶，給他們帶來了上百萬的訂單。

    從那以后，顧客永遠是伍爾特集團的中心。他后來制定了很多規章制度，第一條就是“永遠不要欺騙顧客”。接著還有“不簽訂任何建立在謊言上的訂單”或者“給顧客提供絕對公平的保證書”及直接帶有成功導向的信條——“每個星期都拜訪顧客一次”。規定銷售人員要禮貌友好地對待顧客，和他們搞好關系。他們還要可靠、公正和誠實，只有最好地、最真誠地、最快捷地對待顧客，才能為企業帶來最大的效益。

    就這樣，伍爾特從賣好一個個螺絲上下功夫、動腦筋、想辦法，從拉住一個顧客上用真心、動真情、下狠勁，漸漸地服務好每一個顧客，從而把公司建設成當今世界市場上組裝和固定技術的領軍者，集團擁有5萬多名員工，創下了將近70億的營業額的寵頭老大，他也成了德國最富的人。